Así como el amor llegó en los tiempos del cólera, la comunicación llega en tiempos de coronavirus.

«No es el momento de recortar presupuestos de comunicación. Esta herramienta es fundamental para tener alineados a sus grupos de interés.»

Por: Tatiana López Molina. 

Comunicación corporativa y manejo de crisis. 

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Hace dos semanas hablaba en España con colegas acerca del nuevo Coronavirus, COVID19, como si fuera algo que no nos fuera a tocar. Incluso hacíamos chistes al respecto.

Poco a poco fuimos notando en las noticias que la cifra de infectados en Europa seguía aumentando y, como seguramente les ha pasado, empecé a recibir a mi correo electrónico comunicaciones del gimnasio, del banco, de mi seguro médico y de los lugares que frecuentaba con mensajes muy solidarios informándome que cerrarían. Ahí me dije ¡WOW, esto es serio!

De inmediato, y como consultora de comunicaciones, pensé “¿esto cómo va a afectar a las empresas?, ¿qué va a pasar con la economía si todo el país para?, ¿qué deben hacer las empresas para manejar esta situación?” Aun con interrogantes, lo único que tenía y tengo claro es que la comunicación en momentos de crisis juega un papel fundamental.

En este artículo quiero dejarles 5 recomendaciones, que insistentemente dejo a mis alumnos y clientes, para que la comunicación sea un elemento que les permita sortear situaciones de crisis.

1: Es el momento de desempolvar el manual de crisis reputacional.
Si su empresa ha entendido que la reputación es un activo fijo, muy seguramente tendrá un manual de crisis. ¡Sáquelo! Si no está actualizado o no existe es el momento de revisar los riesgos reputacionales puede estar expuesta la empresa para la que trabaja en los próximos meses y recordarle al comité de crisis cuales son sus roles.

2: La transparencia y claridad son los mejores aliados.
En tiempos de crisis las situaciones las empresas necesitan informar de manera oportuna a sus grupos de interés decisiones que por lo general no son fáciles de transmitir. Por ejemplo, despidos masivos, contagios de colaboradores, protocolos y planes para garantizar la continuidad del negocio. Todo debe ser comunicado con total claridad y transparencia a los grupos de interés que correspondan.

3: Cuide a su capital humano y sea empático.
Piense que hoy sus colaboradores pueden estar en teletrabajo sin saber cómo hacerlo, se enfrentan a una nueva rutina sin saber cómo manejar el tiempo, conciliar el tiempo de casa y del trabajo, entre muchas otras cosas. Eso puede ser abrumador pero la comunicación puede ayudar. Hora de usar todos los medios y herramientas para comunicar dentro de la compañía. Y no olvide, ¡sea empático!

4: Comuníquese periódicamente con sus clientes.
Su enfoque debe estar en hacer sentir alivio al cliente, en demostrarle que usted está siendo empático y no le está tratando de vender. Hay que contarles como su empresa está manejando está situación, qué soluciones se han creado para ellos y sobre todo para que sepan que usted está siendo responsable en este momento en todos los sentidos.

5: Monitoree los medios para tomar decisiones informadas y a tiempo.Todas las mañanas a primera hora provea a todos los miembros del comité ejecutivo de su compañía o si lo desea a todos los miembros de la organización, un análisis de las noticias más importantes que tengan impacto directo en su sector. Esto le ayudará a prever posibles situaciones de crisis o incluso le puede ayudar a tomar decisiones importantes de negocio.

No es el momento de recortar presupuestos de comunicación. Esta herramienta es fundamental para tener alineados a sus grupos de interés. Recuerde que las crisis siempre son oportunidades, aunque suene a cliché, su empresa tiene una grandiosa oportunidad para salir muy fortalecida con su reputación en estos momentos. Eso sí, si hace bien las cosas.